入院準備中心：雙向通道“敞”出極致服務

在德陽市人民醫(yī)院入院準備中心，兩塊醒目的立牌正成為醫(yī)患互動的新紐帶--“表揚通道”與“吐槽通道”并肩而立，以最直接的方式詮釋著醫(yī)院及中心“將服務做到極致”的不懈追求。

“贊”出來的服務標桿，讓溫暖成常態(tài)

無論是老年患者得到的耐心引導，還是對特殊病例的加急處理，患者在入院準備環(huán)節(jié)感受到的任何細致關(guān)懷，現(xiàn)在只需掃描“表揚通道”二維碼，這份認可就會直接傳遞到服務者手中。從收集到患者的真誠感謝，到從中提煉、培植出可復制的服務標準，“表揚通道”讓每一份善意轉(zhuǎn)化為驅(qū)動服務升級的實際動力，推動服務品質(zhì)向“極致”不斷邁進。

“吐”出來的改進方向，讓服務無死角

“如果您有任何不滿，不要憋著，發(fā)泄一下！”不同于傳統(tǒng)反饋的含蓄，“吐槽通道”以更直接的方式邀請患者“直言不諱”。無論是對手續(xù)辦理效率的期待，還是對服務細節(jié)的建議，患者只需掃描二維碼，就能將意見一鍵反饋。這些“吐槽”并非終點，而是服務升級的起點，中心會針對每一條反饋建立“整改-回訪”機制，讓“不滿意”的地方迅速成為“再優(yōu)化”的焦點。從患者的“吐槽點”到服務的“提升點”，這條通道讓入院準備中心對“極致服務”的追求有了更精準的發(fā)力方向。

“表揚”與“吐槽”看似是兩條路徑，實則是醫(yī)院踐行“以患者為中心”的一體兩面。“表揚通道”挖掘服務中的閃光點，讓優(yōu)質(zhì)服務被看見、被傳承；“吐槽通道”直面服務中的待改進之處，讓潛在不足被重視、被解決。在這一贊一吐之間，不僅搭建起醫(yī)患間的信任橋梁，更構(gòu)建了一套“從患者體驗出發(fā)，向極致服務邁進”的良性循環(huán)機制。

（護理規(guī)培黨支部 鄺幼嫻 黃玲）